안녕하세요 11번가입니다.

온라인 쇼핑 시장 규모가 계속 확대되고 있는 상황으로 구매 고객님들의 배송 품질에 대한 기대도 함께 커지고 있습니다.

이에 더 나은 쇼핑 경험을 제공할 수 있도록 '발송지연 노출제한' 페널티를 시행하고자 합니다.
상품별 발송 지연 주문 비율이 일정 기준을 초과하여 발생한 경우 상품 노출이 제한될 수 있으며, 발송 지연으로 인한 고객 이탈과 불만을 방지하기 위한 부득이한 조치이므로 안내사항을 미리 숙지하시어 판매활동에 차질이 없으시길 바랍니다.

만일 발송 지연이 예상되는 상황이면 사전에 발송지연 안내를 해주시고, 노출제한 시 발송처리가 되면 자동 해제되므로 빠른 발송처리를 해주시기 바랍니다.

1. 적용 예정일 : 2025년 3월 17일

2. 노출 제한 기준
· 택배 배송 상품 중 설정된 발송정책 및 발송예정일을 준수하지 못하는 상품은 노출 제한됩니다.
· 노출제한 기준은 발송예정일 +1영업일 기준 미발송 주문이 30% 이상인 상품에 대해 09시 비전시됩니다.
· 집계 시점에 취소요청/취소완료 결제건은 제외됩니다.
· 토요일 발송 Y 설정 시 영업일에 포함됩니다.
· 광고 집행, 비딩 중인 상품은 노출제한 대상에서 제외됩니다.

3. 노출제한 상품 확인 경로

· 셀러오피스 메인 - 상품영역 발송지연 노출제한 상품 수 노출
  - 발송지연 노출제한 상품수 클릭 시 발송지연 페널티 현황 메뉴로 이동

4. 노출제한 상품 해제방법
· 상품관리 > 발송지연 노출제한 페널티 현황에서 페널티 상품목록과 상세 내역 확인 후 "배송관리 바로가기" 메뉴에서 처리할 수 있습니다.
· 노출 제한된 상품의 발송지연 주문을 모두 발송처리(송장입력)하면 노출 제한이 자동으로 해제됩니다.(10~20분 소요)


※자주 묻는 질문
Q. 발송지연으로 노출제한 된 상품은 어디에서 확인할 수 있나요?
· 셀러오피스 메인 -  상품영역 발송지연 노출제한 상품 수 노출
- 발송지연 노출제한 상품수 클릭시 발송지연 페널티 현황 메뉴로 이동합니다.
· 또한, 발송지연 페널티(노출제한) 적용 예정 상품과 적용 후 긴급알리미가 발송되어 대상 상품 리스트를 확인할 수 있습니다.

Q. 발송지연으로 노출제한 된 상품의 해제는 어떻게 하나요?
· 상품관리 > 발송지연 노출제한 페널티 현황에서 페널티 상품목록과 상세 내역 확인 후 "배송관리 바로가기" 메뉴에서 처리할 수 있습니다.
· 발송지연 페널티에 대한 별도의 소명 절차는 없으며 발송 처리 시 노출 제한이 자동 해제됩니다. 만일 발송 지연이 예상되는 상황이면 사전에 발송지연 안내를 해주시기 바랍니다.

Q. 발송지연 노출제한 상품에 대해 판매자가 사전에 알 수 있나요?
· 발송예정일 당일 오전, 발송예정일+1일 2회 긴급알리미로 안내해 드립니다. 긴급알리미를 꼭 확인해 주시고, 발송지연은 구매 고객 이탈 및 매출 하락에도 영향이 있으므로 빠른 발송처리가 되어 노출제한이 되지 않도록 관리하여 주시기 바랍니다.

Q. 발송지연 페널티 적용 전 사전에 예방할 수 있나요? (발송지연 안내 방법)
· 발송지연이 예상되는 상황인 경우, 사전에 발송지연 안내를 하면 됩니다.
1. 주문관리 > 배송관리 : 배송목록 - '발송지연안내' 버튼 클릭
('결제완료', '배송준비중' 단계에서 고객에게 '발송지연 안내' 가능)
2. 발송지연 처리는 최대 14일까지 1회만 가능하며 이후 수정 및 추가 연장이 불가(오늘발송은 7일까지 가능) 발송지연 안내 방법 보기 >>

Q. 발송지연 노출제한 제외 광고 상품은 어떤 광고가 해당하나요?
· 리스팅광고(적용기준), 전시입찰광고/오늘의Pick/프리미엄브랜딩광고 등 CPT광고 (전시중&입찰중), 포커스클릭/브랜딩광고 등 CPC광고(입찰중)

Q. 발송지연 노출제한 페널티 당일 09시 이전에 광고 집행/비딩을 했거나 발송처리한 경우에는 어떻게 되나요?
· 노출제한 대상 상품은 당일 06시 기준으로 선정되어 09시에 일괄 노출 제한되며, 노출제한 상품 중 당일 광고 집행/비딩/발송처리 이력이 있는 경우 09시 노출제한 후에 자동 페널티 해제됩니다.
1. 노출 제한 대상 : 광고 집행 중이거나 발송처리 이력이 발생한 경우
2. 상품 선정 기준 : 06시 기준
3. 전시 유무 반영 : 당일 09시에 일괄 노출 제한되며 특정 케이스(광고)의 경우,
                   09시~ 약 30분 전/후(최대 40분 소요) 노출 해제

Q. 가송장 페널티, 발송지연 페널티가 적용된 경우에는 어떻게 처리해야 하나요?
· 가송장 페널티, 현재 운영중인 발송지연 페널티와는 별개로 운영되며 해당 상품의 모든 주문에 대해 발송 처리되어야 해제됩니다.

사례 1) 동일한 상품에 대해, A 주문으로 발송지연 노출제한 페널티 적용되어 상품 비전시 처리 후 B 주문으로 가송장 페널티 적용된 경우
→  A 주문이 발송 처리되면 발송지연 노출제한 페널티에 의한 상품 비전시는 해제되지만, B 주문 가송장 페널티는 그대로 유지되어 상품이 비전시됩니다.

사례 2) A 주문으로 발송지연 노출제한 페널티가 적용되어 상품 비전시 처리된 상태에서 발송이 계속 지연될 경우
→ 발송지연 페널티에 의해 구매자가 직권취소가 가능한 상태가 됩니다.

가송장 페널티 바로알기 >>
발송지연 페널티 바로알기 >>

언제나 11번가와 함께해 주셔서 감사합니다.