안녕하세요 스마트스토어입니다.

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최근 일부 판매자들이 고객 문의에 대해 지속적으로 답변하지 않거나 답변을 지연하고 있습니다.

이러한 행위는 구매자들에게 불편을 초래할 뿐만 아니라 플랫폼의 신뢰도를 떨어뜨리는 엄격히 금지된 행위입니다.

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이에 구매자의 문의에 대해 답변하지 않거나 지연하는 행위에 대하여 강화된 모니터링 및 제재를 진행하고자 합니다.

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판매자님들께서는 이점 유념하시어 구매자의 문의에 성실하고 정확하게 답변해주시기 바랍니다.

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■ 적용 내용

구매자의 문의에 대해 전혀 답변하지 않거나 1영업일을 초과하여 답변을 지연함으로써 구매자 신고가 반복적으로 접수되거나 모니터링을 통해 확인된 경우,

정상적인 영업 활동이 불가능한 것으로 간주하여 일부 또는 전체 상품에 대해 판매금지 되거나 이용정지 될 수 있습니다.

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o 대상 행위

- 구매자의 문의에 대해 전혀 답변하지 않거나 접수일로부터 1영업일을 초과하여 답변을 지연함으로써 구매자 신고가 반복적으로 접수되거나 모니터링을 통해 확인된 경우

* '.', '감사합니다'와 같이 의미 없는 답변만 기재되어 구매자의 문의가 사실상 해소되지 않는 경우 미응답으로 간주

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o 대상 문의

- 적용 일정 이후 접수된 문의, 고객문의, 톡톡 상담 등

└ (문의) 스마트스토어센터 > 문의/리뷰관리 > 문의 관리

└ (고객문의) 스마트스토어센터 > 문의/리뷰관리 > 고객문의 관리

└ (톡톡 상담) 스마트스토어센터 > 문의/리뷰관리 > 톡톡 상담하기

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o 제재 내용

- 일부 또는 전체 상품의 판매금지되거나 이용정지

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■ 적용 대상

o 스마트스토어 입점 판매자

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■ 적용 일정

o 2025-07-28부터

* 적용일자는 향후 변동될 수 있음

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■ 근거 조항

o 스마트스토어 판매 이용약관 제17조제8항

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📢 꼭 확인해주세요

Q. 제재를 받지 않기 위해서는 구체적으로 어떻게 해야 하나요?

A. 구매자가 불편을 겪지 않도록 구매자의 문의에 대해 1영업일 내 답변을 해주세요.

아직 답변되지 않은 문의는 아래 경로에서 확인할 수 있습니다.

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스마트스토어센터 > 문의/리뷰관리 > 문의 관리 > 우측 상단 필터 버튼 클릭 > 답변 유형에서 미답변 선택 후 검색

스마트스토어센터 > 문의/리뷰관리 > 고객문의 관리 > 처리상태 유형에서 미답변 선택 후 검색

스마트스토어센터 > 문의/리뷰관리 > 톡톡 상담하기 > 읽음/안읽음 유형에서 안읽음 선택

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Q. 제재 대상인지 어떻게 알 수 있나요?

A. 구매자의 문의에 대해 전혀 답변하지 않거나 1영업일을 초과하여 답변을 지연하는 행위가 반복적으로 확인될 경우,

판매금지 조치 전 미리 연락 드려 개선하실 수 있도록 안내드릴 예정입니다.

이러한 안내에도 불구하고 연락두절이 반복될 경우 제재 진행되니 반드시 유의해주시기 바랍니다.

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Q. 불가피한 사정으로 잠시 연락이 불가한 경우는 어떻게 하나요?

A. 불가피한 사정으로 잠시 연락이 불가한 경우 구매자에게 미리 개별 안내를 해주시거나 스마트스토어 내 공지를 게시하시기 바랍니다.

사전에 안내/공지되지 않은 사항에 대해 예외처리 불가함을 양지 하시기 바랍니다.

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Q. 언제부터 시행되나요?

A. 2025-07-28부터 시행될 예정입니다. 해당 일정 이후 접수된 문의, 고객문의, 톡톡 상담 등에 대해 전혀 답변하지 않거나 1영업일을 초과하여 답변을 지연하는 행위가 반복될 경우 제재될 예정입니다.

* 적용일정은 변경될 수 있음

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감사합니다.